NCh-ISO10002:2009

Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de los reclamos en las organizaciones
Autor: INN
Código ICS: 03.120.10
No Vigente
$34.000

Alcance

Esta norma proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de los reclamos relacionados con los productos en una organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y el mejoramiento. El proceso de tratamiento de los reclamos descrito es apropiado para utilizarlo como uno de los procesos de un sistema de gestión de la calidad global.Esta norma no es aplicable para la resolución de conflictos fuera de la organización ni para la resolución de conflictos laborales.También está prevista para su uso por organizaciones de todos los tamaños y en todos los sectores. El Anexo A proporciona una guía específica para pequeñas empresas.Esta norma se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de los reclamos:a) incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente, el cual está abierto a la retroalimentación (incluidos los reclamos), la resolución de cualquier reclamo recibido, aumentando la capacidad de la organización para mejorar sus productos y el servicio al cliente;b) la participación activa y el compromiso de la alta gerencia a través de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la capacitación del personal;c) reconoce y se ocupa de la necesidades y expectativas de los reclamantes;d) dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de los reclamos abierto, eficaz y fácil de utilizar;e) analiza y evalúa los reclamos con respecto al mejoramiento del producto y de la calidad del servicio al cliente;f) audita el proceso de tratamiento de los reclamos;g) revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de los reclamos.Esta norma no pretende cambiar ningún derecho u obligación previsto en los requisitos aplicables de la Autoridad Competente.

Especificaciones de la Norma
Fecha de Publicación 18/06/2009
Título Secundario Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
Nota Adopción idéntica de la versión en español de la Norma Internacional ISO 10002:2004
Páginas Técnicas 26
Idioma Español