Alcance
Esta norma proporciona orientación a una organización para la planificación, el diseño, el desarrollo, la utilización, el mantenimiento y el mejoramiento de un proceso eficaz y eficiente de resolución de conflictos para los reclamos que no ha resuelto la organización. Esta norma se aplica a:- los reclamos relacionados con los productos de la organización destinados a, o requeridos por los clientes, el proceso de tratamiento de reclamos o el proceso de resolución de conflictos;NOTA 1 A lo largo de esta norma, el término "producto" engloba servicios, software, hardware y materiales procesados.- la resolución de conflictos que surgen de actividades comerciales locales o transfronterizas, incluyendo aquellas que surgen del comercio electrónico.Esta norma está prevista para que la utilicen las organizaciones independientemente del tipo, del tamaño y del producto que proporcionan, y trata:- las orientaciones para la determinación de cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en la resolución de conflictos;- las orientaciones para la selección de los proveedores y la utilización de sus servicios;- la implicación y el compromiso de la alta gerencia con la resolución de conflictos y el despliegue de los recursos adecuados dentro de la organización;- los aspectos esenciales para la resolución de conflictos, de forma equitativa, apropiada, transparente y accesible;- las orientaciones sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de conflictos; y- el monitoreo, la evaluación y el mejoramiento del proceso de resolución de conflictos.NOTA 2 Esta norma está particularmente dirigida a la resolución de conflictos entre una organización, y- los compradores individuales o usuarios de productos para propósitos personales o domésticos; o- los negocios pequeños.Esta norma no está prevista para la certificación o para propósitos contractuales. No aplica para la resolución de otros tipos de conflictos, tales como los conflictos laborales. No pretende cambiar ningún derecho u obligación establecido por requisitos de la Autoridad Competente.Esta norma no aplica para el tratamiento de los reclamos dentro de una organización.