Alcance
Esta norma especifica los requisitos para las organizaciones que utilizan los servicios de los centros de atención al cliente (CCC, por sus siglas en inglés). Tiene como objetivo asegurar que se cumplen coherentemente las expectativas del cliente fi nal a través de las disposiciones y de la gestión de acuerdos apropiados con los CCC, cumpliendo los requisitos de ISO 18295-1.Esta norma es aplicable a las organizaciones cliente que utilicen CCC de todos los tamaños, en todos los sectores incluyendo centros internos (propios) y centros subcontratados (operador externo), a través de múltiples canales de contacto, incluyendo medios de voz y medios que no son de voz.