Alcance
1 Alcance y campo de aplicación1.1 Generalidades Esta norma contiene un Sistema de Gestión del Servicio (SGS). Especifica al proveedor del servicio los requisitos para planificar, establecer, implementar, operar, monitorear, revisar, mantener y mejorar un SGS. Los requisitos incluyen el diseño, transición, entrega, y la mejora de los servicios para satisfacer los requisitos de servicio. Esta norma puede ser utilizada por:a) una organización que demande servicios a los proveedores del servicio y que necesite garantía de cumplimiento de sus requisitos de servicio;b) una organización que requiera un enfoque consistente de todos sus proveedores del servicio, incluidos los de una cadena de suministro;c) un proveedor del servicio que tiene la intención de demostrar su capacidad en el diseño, transición, entrega y mejora de los servicios que cumplen los requisitos del servicio;d) un proveedor del servicio para monitorear, medir y revisar sus procesos de gestión del servicio y sus servicios;e) un proveedor del servicio para mejorar el diseño, transición y entrega de los servicios mediante una implementación y operación eficaces del SGS;f) un asesor o auditor, para evaluar la conformidad del SGS de un proveedor del servicio respecto a los requisitos de esta norma.La Figura 2 muestra el SGS, e incluye los procesos de gestión del servicio. Los procesos de gestión del servicio y las relaciones entre los procesos se pueden implementar de diferentes formas por cada proveedor del servicio. La naturaleza de la relación entre cada proveedor del servicio y el cliente influirá en la forma de implementar los procesos de gestión del servicio. Figura 2 - Sistema de Gestión del Servicio 1.2 Campo de aplicación Todos los requisitos contenidos en esta norma son generales y tienen el propósito de ser aplicables a todos los proveedores del servicio, independientemente de su tipo, tamaño, o de la naturaleza de los servicios entregados. No es aceptable la exclusión de cualquiera de los requisitos contenidos en cláusulas 4 a 9 cuando un proveedor del servicio declara la conformidad con esta norma, independientemente de la naturaleza de la organización del proveedor del servicio.La conformidad con los requisitos de cláusula 4 sólo puede ser demostrada por un proveedor del servicio que presente evidencias del cumplimiento de todos los requisitos de cláusula 4. Para los requisitos de cláusula 4, un proveedor del servicio no puede delegar en evidencias de gobernanza de procesos que sean operados por terceros.El proveedor del servicio puede demostrar la conformidad con los requisitos de cláusulas 5 a 9 mostrando evidencias de cumplimiento de todos los requisitos. Como alternativa, el proveedor del servicio puede mostrar evidencias de cumplimiento de la mayoría de los requisitos y evidencias de gobernanza de procesos, o parte de los procesos, operados por terceros que el proveedor del servicio no opera directamente.El alcance de esta norma excluye la especificación de un producto o herramienta. Sin embargo, las organizaciones pueden usar esta norma para ayudarles en el desarrollo de productos o herramientas que soporten la operación del SGS.NOTA El Informe Técnico ISO/IEC TR 20000-3 proporciona directrices sobre la definición del alcance y aplicabilidad de esta norma. Incluye una explicación ampliada sobre la gobernanza de procesos operados por terceros.