Alcance
Este documento proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos y servicios en una organización, incluyendo la planificación, el desarrollo, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora. El proceso de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para utilizarlo como uno de los procesos de un sistema de gestión de la calidad global.NOTA A lo largo de este documento, los términos “producto” y “servicio” se refieren a los resultados de una organización que están destinados para, o requeridos por, un consumidor.Este documento está destinado a ser utilizado por cualquier organización independientemente de su tipo o tamaño, o de los productos y servicios que proporciona. También está previsto para su uso por organizaciones de todos los sectores. El Anexo B proporciona una guía específica para pequeñas empresas.Este documento aborda los siguientes aspectos del tratamiento de las quejas:a) incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente, el cual está abierto a la retroalimentación (incluidas la quejas), la resolución de cualquier queja recibida, aumentando la capacidad de la organización para mejorar sus productos y servicios, incluyendo el servicio al cliente;b) la participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la formación del personal;c) reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes;d) proporciona a los reclamantes un proceso de las quejas abierto, eficaz y fácil de utilizar;e) analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora de la calidad de los productos y servicios, incluyendo el servicio al cliente;f) audita el proceso de tratamiento de las quejas;g) revisa la efi cacia y efi ciencia del proceso de tratamiento de las quejas.Esta Norma Internacional no es aplicable para la resolución de conflictos fuera de la organización ni para la resolución de conflictos laborales.