NCh-ISO10002:2018

Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de las quejasen las organizaciones
Autor: INN
Código ICS: 03.120.10
Vigente
$38.000

Alcance

Este documento proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos y servicios en una organización, incluyendo la planificación, el desarrollo, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora. El proceso de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para utilizarlo como uno de los procesos de un sistema de gestión de la calidad global.NOTA A lo largo de este documento, los términos “producto” y “servicio” se refieren a los resultados de una organización que están destinados para, o requeridos por, un consumidor.Este documento está destinado a ser utilizado por cualquier organización independientemente de su tipo o tamaño, o de los productos y servicios que proporciona. También está previsto para su uso por organizaciones de todos los sectores. El Anexo B proporciona una guía específica para pequeñas empresas.Este documento aborda los siguientes aspectos del tratamiento de las quejas:a) incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente, el cual está abierto a la retroalimentación (incluidas la quejas), la resolución de cualquier queja recibida, aumentando la capacidad de la organización para mejorar sus productos y servicios, incluyendo el servicio al cliente;b) la participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la formación del personal;c) reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes;d) proporciona a los reclamantes un proceso de las quejas abierto, eficaz y fácil de utilizar;e) analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora de la calidad de los productos y servicios, incluyendo el servicio al cliente;f) audita el proceso de tratamiento de las quejas;g) revisa la efi cacia y efi ciencia del proceso de tratamiento de las quejas.Esta Norma Internacional no es aplicable para la resolución de conflictos fuera de la organización ni para la resolución de conflictos laborales.

Especificaciones de la Norma
Fecha de Publicación 26/12/2018
Título Secundario Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
Páginas Técnicas 30
Idioma Español
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