NCh-ISO IEC 20000/2:2020

Tecnología de la información - Gestión del servicio - Parte 2: Orientaciones para la aplicación de sistemas de gestión del servicio
Autor: INN
Código ICS: 35.020
Vigente
$59.000

Alcance

1.1 GeneralEsta norma proporciona orientaciones sobre la aplicación de un sistema de gestión del servicio (SGS) en base a ISO/IEC 20000-1. Proporciona ejemplos y recomendaciones para permitir a las organizaciones interpretar y aplicar ISO/IEC 20000-1, incluyendo referencias a otras partes de ISO/IEC 20000 y otras normas pertinentes.La Figura 1 ilustra un SGS con el contenido de cláusula de ISO/IEC 20000-1. La ilustración no representa una jerarquía estructural, secuencia o niveles de autoridad.Figura 1 – Sistema de gestión del servicioLa estructura de las cláusulas tiene como fin proporcionar una presentación coherente de los requisitos, más que un modelo para documentar políticas, objetivos y procesos organizacionales.Cada organización puede escoger cómo combinar los requisitos en los procesos. La relación entre cada organización y sus clientes, usuarios y otras partes interesadas, influye en cómo se implementan los procesos. Sin embargo, cuando una organización diseña un SGS, no se pueden excluir ninguno de los requisitos que se especifican en ISO/IEC 20000-1.1El término “servicio” como se usa en esta norma se refi ere a los servicios en el alcance del SGS. El término “organización” como se usa en esta norma se refi ere a la organización en el alcance del SGS.La organización en el alcance del SGS puede ser parte de una organización más grande, por ejemplo, un departamento de TI2 de una corporación grande. La organización gestiona y entrega servicios a clientes y también se puede hacer referencia a ella como un proveedor de servicios. Cualquier uso de los términos “servicio” y “organización” con un propósito diferente se distingue claramente en esta norma. El término “entregado”, como se usa en esta norma, se puede interpretar como todas las actividades del ciclo de vida del servicio que se llevan a cabo además de las actividades operacionales.Las actividades del ciclo de vida del servicio incluyen planifi cación, diseño, transición, entrega y mejora.1.2 AplicaciónLas orientaciones en esta norma son genéricas y se pretende que puedan aplicarse a cualquier organización que aplica un SGS, independientemente del tipo o tamaño de la organización o la naturaleza de los servicios que entrega. Aunque se puede usar “independientemente del tipo o tamaño de la organización, o la naturaleza de los servicios que se entregan”, ISO/IEC 20000-1 tiene su origen en TI. Está destinada para la gestión del servicio de servicios que utilizan tecnología e información digital. Los ejemplos dados en esta norma ilustran una variedad de usos de ISO/IEC 20000-1.El proveedor de servicios es responsable del SGS y, por ende, no puede solicitarle a otra parte que cumpla los requisitos de ISO/IEC 20000-1:2018, cláusulas 4 y 5. Por ejemplo, la organización no puede solicitarle a otra parte que proporcione la alta dirección y que demuestre compromiso de la alta dirección o que demuestre control de partes involucradas en el ciclo de vida del servicio.Algunas actividades en ISO/IEC 20000-1:2018, cláusulas 4 y 5, las puede llevar a cabo otra parte bajo la gestión de la organización. Por ejemplo, una organización puede solicitarle a otra parte la creación del plan inicial de gestión del servicio como un documento clave para el SGS. Una vez creado y acordado, el plan es responsabilidad directa de y es mantenido por la organización. En estos ejemplos, la organización utiliza otras partes para actividades específicas de corto plazo. La organización tiene la obligación de rendición de cuentas, autoridades y responsabilidad por el SGS. La organización puede, de esta forma, demostrar evidencia del cumplimiento de todos los requisitos de ISO/IEC 20000-1:2018, cláusulas 4 y 5.Para las cláusulas 6 a 10 de ISO/IEC 20000-1:2018, una organización puede mostrar evidencia de que cumple por sí misma todos los requisitos. Alternativamente, una organización puede mostrar evidencia de mantener la obligación de rendición de cuentas por los requisitos cuando otras par

Especificaciones de la Norma
Fecha de Publicación 30/11/2020
Título Secundario Information technology - Service management - Part 2: Guidance on the application of service management systems
Páginas Técnicas 78
Idioma Español
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