NCh-ISO IEC 20000/1:2019

Tecnología de la información - Gestión del Servicio - Parte 1: Requisitos del Sistema de Gestión del Servicio
Autor: INN
Códigos ICS: 35.020 ; 03.080.99
Vigente
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Alcance

1.1 GeneralidadesEsta norma especifica los requisitos para que una organización establezca, implemente, mantenga y mejore continuamente un sistema de gestión del servicio (SGS). Los requisitos especifi cados en esta norma incluyen la planificación, el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir los requisitos del servicio y entregar valor. Esta norma puede ser utilizada por:a) un cliente que demande servicios y que necesite garantía respecto a la calidad de esos servicios; b) un cliente que requiera un enfoque consistente del ciclo de vida del servicio por parte de todos sus proveedores de servicios, incluidos los de una cadena de suministro;c) una organización que quiere demostrar su capacidad para la planificación, diseño, transición, entrega y mejora de servicios;d) una organización para realizar seguimiento, medir y revisar su SGS y sus servicios;e) una organización para mejorar la planificación, diseño, transición, entrega y mejora de servicios mediante una implementación y operación efi caces del SGS;f) una organización o una tercera parte que realice evaluaciones de conformidad contra los requisitos especifi cados en esta norma;g) un proveedor de formación o consultoría en gestión del servicio.En esta norma el término “servicio” se refiere al servicio o servicios en el alcance del SGS. De igual forma, el término “organización” se refi ere a la organización en el ámbito del SGS que gestiona y presta servicios a los clientes. La organización en el ámbito del SGS puede ser parte de una organización más grande, por ejemplo, un departamento de una gran corporación. Una organización o una parte de una organización que gestiona y presta un servicio o servicios a clientes internos o externos también se puede conocer como un proveedor del servicio. Cualquier empleo de los términos “servicio” u “organización” con un propósito distinto se especifica claramente en esta norma.1.2 AplicaciónTodos los requisitos contenidos en esta norma son genéricos y están destinados a aplicarse a todas las organizaciones, independientemente de su tipo o tamaño, o de la naturaleza de los servicios entregados. No es aceptable la exclusión de cualquiera de los requisitos contenidos en cláusulas 4 a 10 cuando la organización declara la conformidad con esta norma, independientemente de la naturaleza de la organización.La conformidad con los requisitos especifi cados en esta norma puede ser demostrada por la organización mostrando evidencias del cumplimiento de dichos requisitos.La propia organización demuestra la conformidad con cláusulas 4 y 5. Sin embargo, la organización puede ser apoyada por otras partes. Por ejemplo, otra parte puede llevar a cabo las auditorías internas en nombre de la organización o dar soporte a la preparación del SGS.Como alternativa, la organización puede mostrar evidencia de la asunción de responsabilidad para los requisitos especificados en esta norma, demostrando control cuando otras partes están implicadas en el cumplimiento de los requisitos de cláusulas 6 a 10 (ver 8.2.3). Por ejemplo, la organización puede demostrar evidencia de los controles para otra parte que está proporcionando componentes de servicios de infraestructura u operando el centro de servicios a usuario, incluido el proceso de gestión de incidentes.La organización no puede demostrar conformidad con los requisitos especifi cados en esta norma si se usan otras partes para proporcionar u operar todos los servicios, componentes de servicios o procesos dentro del alcance del SGS.El alcance de esta norma excluye la especifi cación de productos o herramientas. Sin embargo, esta norma se puede usar para ayudar en el desarrollo o adquisición de productos o herramientas que soporten la operación del SGS.

Especificaciones de la Norma
Fecha de Publicación 26/11/2019
Título Secundario Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements
Páginas Técnicas 40
Idioma Español
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